Escuchen, sé que estamos aquí porque amamos lo que hacemos. Amamos esa sensación de satisfacción cuando nos llama un cliente para que le ayudemos a resolver un problema, cuando hacemos sonreír a un cliente, cuando superamos sus expectativas.

Pero hoy, vamos a llevarlo al siguiente nivel. Vamos a ser los Jerry Maguire del servicio al cliente.

Soy abogada, llevo más de 13 años en el mercado, he trabajado en empresas, en firmas de abogados (en donde encontré mi verdadera felicidad, y sí, tal vez estuve delirando), y ahora tengo mi propia firma, con un socio que está igual o más comprometido y apasionado que yo.

Ahora, esta breve introducción de esa parte de mí es solo para contextualizar lo que voy a decir a continuación, lo cual creo es de relevancia: mi experticia profesional es en el área del derecho, y no porque sea mi carrera, a la que le he dedicado mucho tiempo y esfuerzo, sino porque sí me lo preguntan, vivo y respiro por el derecho.

Me encanta tener el poder del conocimiento, de la argumentación y de la “tener casi siempre la razón” y si me encuentro en el caso de no tenerla, de investigar en dónde puedo hallarla.

Por muchos años pensé que mi labor en entregar soluciones jurídicas al cliente estaba por encima de los estándares de los demás, y se me hacía extraño porque académicamente hablando, soy buena, un poco más que el promedio, pero no más que muchos colegas con quienes he trabajado y hoy respeto profundamente.

Ahora que tengo mi propia firma y que estoy en contacto one to one con todos mis clientes, exacto —mis— clientes, me he dado cuenta de algo fundamental: más allá de ser simplemente “la abogada”, mi verdadero valor y reconocimiento provienen de desempeñar roles adicionales.

Soy la psicóloga que comprende las preocupaciones emocionales, la confidente que guarda secretos, el apoyo en momentos difíciles, la estratega que traza el camino hacia la solución, y, sobre todo, la persona que escucha y resuelve problemas al instante. Todo esto desde una perspectiva que nunca imaginé que haría parte de mi trabajo: el servicio al cliente.

¿Recuerdan la famosa escena de Jerry Maguire, cuando se inspira para escribir su manifiesto?

Él se dio cuenta de que había más en la vida que simplemente ganar dinero, más en su trabajo que solo cumplir con los números, o más allá del reconocimiento de tener miles de clientes o de ser el más nombrado en medios. Se trata de pasión, integridad y autenticidad.

Entonces, ¿cómo podemos aplicar eso a la esfera de todas las profesiones o artes? Y sí TODAS, porque no solo siendo “la abogada” sino siendo cliente de agencias de marketing, cliente de empresas contables, aliada de otras firmas, entre otras experiencias, me he dado cuenta que, lastimosamente, estamos careciendo de estas tres sencillas palabras: servicio al cliente.

Siguiendo la tendencia de revivir los años 90, regresemos con Maguire y sus tres pilares:

Pasión, integridad y autenticidad. A partir de ahí, me gustaría compartirles mi opinión y lo que considero que son estos pilares en el contexto actual.

• Primero, seamos apasionados. No se trata solo de resolver problemas, se trata de hacerlo con entusiasmo. Se trata de contagiar esa energía positiva a nuestros clientes, de mostrarles que realmente nos importa su satisfacción.
• Segundo, seamos íntegros. No se trata solo de seguir un guion o cumplir con los procedimientos. Se trata de hacer lo correcto, incluso cuando nadie está mirando. Se trata de ser honestos, transparentes y confiables en cada interacción.
• Y tercero, seamos auténticos. No se trata de actuar como robots programados para sonreír. Se trata de ser genuinos, de mostrar empatía real hacia nuestros clientes, de conectar con ellos a un nivel humano.

Si tuviéramos esto en cuenta en cada paso que damos, en cada pensamiento que tenemos, desde el mismo momento en que nos levantamos de la cama y damos un paso para enfrentar el mundo, no solo mejoraríamos como profesionales, sino que también elevaríamos la experiencia de nuestros clientes y marcaríamos la diferencia en sus vidas.

A lo largo de estos tres últimos años he sentido una profunda tristeza y frustración al no recibir la atención que esperaba, al recurrir a profesionales que aspiraba que, al menos, comprenderían mi situación, la sentirían y me asistirían para superarla.

No me malentiendan, no busco que solucionen todos mis problemas, ni siquiera mi negocio. Lo que realmente sí espero es que muestren una auténtica pasión por ayudar a sus clientes, que valoren la inversión de tiempo y dinero que hemos hecho en ellos, y que dediquen un verdadero esfuerzo creativo para encontrar soluciones que aborden mi situación desde su raíz, en lugar de simplemente reciclar ideas que no aborden mis necesidades fundamentales.

Ahora más que nunca le encuentro sentido a estas palabras que aprendí de los múltiples ejemplos que me dio mi maestra número 1 (mi mamá): No hay nada más maravilloso que la satisfacción del acto de servir y ayudar a los demás, de sentir empatía genuina y de dar todo tu conocimiento siempre que se pueda.

Puede que al final del camino me puedan decir que dónde quedaron mis años de estudio, pero seguro sonreiré porque no solo mi maestra y el camino que he recorrido me han dejado claro que algo que llevo en mi maleta personal y profesional desde hace algún tiempo y no pienso abandonar es: el acto de servir, el acto de escuchar, de ayudar con pasión y de ser siempre genuinamente yo.